Hoy día ya que es imperativo estar en el mundo 2.0 hablemos sobre cómo gestionar una crisis en redes sociales y cómo pueden darse, incluso, ¿Puedo simplemente -no estar- en redes sociales?
Y la respuesta al día de hoy, es que para cualquier empresa o negocio es indispensable tener presencia online, porque, no tener algún perfil puede generar desconfianza y alejamiento por parte de un potencial consumidor que mostraba interés en nuestra empresa; ¡Así de importante es! Y por eso ya que es mandatorio, hablemos sobre cómo gestionar una crisis en redes sociales.
Empecemos por el principio; sabes que estás frente a una crisis porque tu reputación online se ve negativamente perjudicada a través de comentarios negativos, por parte de clientes insatisfechos, usuarios enojados y hasta por “usuarios profesionales” que se dedican a esto gracias al poder que les otorgan las redes sociales.
¡SII! sabemos lo que estas pensando, existen personas “Profesionales” que se dedican simplemente a perjudicar la imagen online de otros.
Y aunque el departamento de gestión de crisis dependerá del tamaño de cada empresa, lo realmente importante es que estemos preparados para reaccionar antes de que se salga de las manos. En el caso de tu pequeña empresa, tu community manager debe estar atento a las menciones o comentarios que se puedan generar en tus canales online y tomar en cuenta los siguientes pasos:
- Evaluar la situación y gravedad de la misma: ¿Qué tanto se ha visto comprometida tu imagen y reputación? ¿Tiene la persona razón en su argumento o crisis suscitada?
- De cualquier manera este community manager debe evaluar detenidamente la situación en frío y nunca bajo ninguna circunstancia, actuar en caliente. (Podría traer incluso peores consecuencias).
3. Mientras se digiere la información y se evalúan distintas formas de abordar y solucionar el inconveniente, para ganar tiempo y demostrar interés en la situación es importante responder, que se está evaluando el caso, que se ha recibido la queja o comentario, que se está trabajando en solucionar.
4. Mantener la transparencia es fundamental, nunca bloquear un usuario o borrar un comentario puede ser la respuesta ideal, porque puede hacer que la situación crezca cuando lo que se buscaba era todo lo contrario.
5. Si una vez evaluada la situación, ha llegado el momento de reconocer que como empresa ha habido alguna equivocación y que efectivamente “El cliente tiene la razón” la mejor salida será reconocer el error y ofrecer una solución lo más eficiente posible.
¿Y luego? Lo más recomendable será hacer un seguimiento para así asegurarse que la situación se ha mantenido bajo control, así como también dirigir esfuerzos en recoger información valiosa sobre los seguidores, qué quieren y qué esperan de nuestra marca.
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